SÃO PAULO - Os sistemas de atendimento por telefone e internet da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) passam agora a funcionar 24 horas por dia. As reclamações, elogios, denúncias e pedidos de informação são registradas com número de protocolo e podem ser acompanhadas pelos usuários. O atendimento telefônico funciona em inglês e espanhol.
A medida visa padronizar os procedimentos de recepção e processamento de manifestações dos usuários. Em processos antigos, muitas das reclamações dos passageiros não puderam ser comprovadas adequadamente devido à fragilidade na apuração das informações nos postos de atendimento presencial.
No primeiro semestre de 2010, foram registradas 15,5 mil contatos de passageiros sobre companhias aéreas e outras empresas reguladas pela Anac utilizando a Internet (www.anac.gov.br/faleanac) e o telefone gratuito 0800 725 4445, que também aceita chamadas de telefones celulares.
Segundo a Anac, a manifestação é apurada pelo órgão regulador e poderá ser aberto um processo administrativo, no qual as empresas reguladas têm o direito de apresentar sua defesa, de acordo com a legislação. Por isso, é necessário que todas as informações tenham o mesmo padrão de apuração. Após a análise da Agência, se confirmado o descumprimento de normas da aviação civil, a empresa regulada é multada.
Pedidos de indenização e outras solicitações relativas ao contrato de consumo firmado com a companhia aérea não podem ser atendidos pela agência reguladora, por força da lei. Por isso, o passageiro é orientado a procurar os órgãos de defesa do consumidor, os juizados especiais nos aeroportos ou outras instâncias da Justiça.
Para mais informações sobre os direitos dos passageiros, a Anac distribui cartilhas impressas nos aeroportos, além de oferecer informações em sua página na Internet (www.anac.gov.br/dicasanac) e no site Hora de Viajar (www.anac.gov.br/horadeviajar), mantido pela Anac e outras autoridades do setor aéreo.
Segurança.
Também nesta quarta-feira, foram divulgadas no Diário Oficial da União duas resoluções determinada pela Anac que têm como objetivo regulamentar e definir procedimentos de segurança nos aeroportos.
Uma delas trata sobre a revista nos passageiros, que será feita por Agente de Proteção da Aviação Civil (Apac), sob supervisão da Polícia Federal. O objetivo da inspeção dos passageiros e de suas bagagens de mão é prevenir que armas, explosivos, artefatos ou agentes químicos, biológicos, radioativos, nucleares ou substâncias e materiais proibidos sejam introduzidos a bordo de aeronave.
A outra resolução estabelece diretrizes para o gerenciamento de risco à segurança da Aviação Civil contra atos ilícitos pela Anac e identificação das vulnerabilidades e dos níveis de ameaças, bem como a avaliação, o controle e a mitigação dos riscos, associados às operações de aeródromos e empresas aéreas.
Fonte: O ESTADO DE S PAULO/Solange Spigliatti e Julia Baptista
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