Para músico, usar o bom humor na reclamação é o segredo do sucesso. No Brasil, consumidores também usam ferramenta para divulgar queixas.
O músico canadense Dave Carroll virou "hit" no You Tube nos últimos meses. Revoltado depois que a companhia aérea United Airlines quebrou seu violão durante uma viagem e se recusou a indenizá-lo após quase um ano de reclamações, ele compôs a música "United Breaks Guitars" (em português, United quebra violões) e produziu um videoclipe para registrar sua insatisfação.
O vídeo teve cerca de 5,7 milhões de acessos, ajudou a divulgar pelo mundo as reclamações de Dave e sua banda, a Sons of Maxwell, e ainda se reverteu em atenção e ofertas de ressarcimento por parte da companhia aérea. "United, você quebrou meu violão Taylor. Você quebrou, você devia consertar", lamenta nos versos da canção.
Depois do sucesso, Carroll recomenda: usar a publicação de vídeos para reivindicar direitos é uma opção boa e barata para consumidores insatisfeitos.
A "receita" do sucesso, ensina, é resistir aos impulsos raivosos e usar o bom humor. "Para mim, o que fez o vídeo ter sucesso é o fato de que ele é engraçado, porque em geral quem reclama está bravo, procurando briga, e ninguém quer ver isso. Eu fiz uma piada", diz o músico em entrevista ao G1.
Veja aqui na íntegra o vídeo de Dave Carroll, 'United breaks guitars'
Leia letra traduzida da música 'United breaks guitars'
Eu viajei pela United a caminho de Nebraska
O avião partiu de Halifax com conexão em O’Hare, Chicago
Ainda em terra o passageiro do banco atrás de mim disse:
“Meu Deus! Eles estão arremessando violões lá fora!”
Eu e a banda trocamos um olhar que poderia ser melhor descrito como terror
Para a cena que acontecia na esteira
e já imaginando de quem seriam aqueles “projéteis”
Então antes de sair de Chicago eu alertei três funcionários
Que demonstraram total indiferença a mim
United, United, vocês quebraram meu violão Taylor
Muito úteis vocês são
Vocês quebraram, vocês deviam consertar
Vocês são responsáveis, apenas admitam
Eu devia ter voado com outra, ou ido de carro
Porque a United quebra violões.
Quando chegamos em Nebraska eu confirmei minhas suspeitas
Meu Taylor havia sido vítima de um deplorável ato de maldade em O’Hare
Então iniciou-se uma saga de um ano
De “não é comigo, não me pergunte”
e “sinto muito senhor, sua queixa não vai dar em nada”.
Então para todas as pessoas da empresa, de Nova York a Nova Déli,
Incluindo a gentil senhorita Irlweg, que disse que a palavra final deles era “não”.
Eu ouvi todas as desculpas, tentei de todas as maneiras,
Mas eu disse “Essa atitude de vocês precisa ter um fim’.
United, United, vocês quebraram meu violão Taylor
Muito úteis vocês são
Vocês quebraram, vocês deviam consertar
Vocês são responsáveis, apenas admitam
Eu devia ter voado com outra, ou ido de carro
Porque a United quebra violões.
Bem, não vou dizer que eu nunca mais viajarei com vocês
Porque talvez, para salvar o mundo, provavelmente eu iria
Mas isso não deve acontecer.
Mas, se acontecesse, dificilmente entregaria minha bagagem
Porque vocês apenas a pegariam e quebrariam em mil pedaços
Assim como fizeram com o meu coração.
Quando a United quebra violões
United, United, vocês quebraram meu violão Taylor
Muito úteis vocês são
Vocês quebraram, vocês deviam consertar
Vocês são responsáveis, apenas admitam
Eu devia ter voado com outra, ou ido de carro
Porque a United quebra violões.
O professor de Comunicação Social da PUC-RS (Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul), Marcelo Träsel, concorda. "Se o consumidor conseguir apresentar o caso de maneira engraçada, irônica ou sarcástica,é quase certo que terá sucesso em difundir a reclamação", afirma.
Além disso, segundo Dave Carrol, é importante escolher um tema com o qual mais pessoas se identifiquem. "Eu falei sobre problemas com companhias aéreas, coisa que muitas pessoas têm", diz.
Voz aos insatisfeitos
Segundo o professor de Comunicação Social da PUC-RS (Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul), Marcelo Träsel, o hábito de "desabafar" e relatar experiências ruins com empresas é tendência crescente também no Brasil. O movimento, aliás, é muito vantajoso para os consumidores.
"Enquanto antes um consumidor insatisfeito reclamava para dez conhecidos, hoje ele pode usar ferramentas de compartilhamento de informação e espalhar sua crítica para 100, 1.000 ou 100 mil pessoas", explica o especialista. "Além disso, as críticas não se perdem no ar, como numa conversa ao vivo, mas ficam arquivadas indefinidamente na web, disponível para os serviços de busca."
Reclamação no Brasil
O programador César Fuentes, 25 anos, postou dois vídeos no You Tube depois de seis meses buscando soluções para um problema com a operadora de telefonia da qual ele era cliente em São Bernardo do Campo, no ABC Paulista, onde mora. Nos vídeos, ele relata por cerca de dez minutos o passo-a-passo da sua relação mal-sucedida com a empresa.
Na opinião de Fuentes, a reclamação online é positiva porque, além de registrar uma queixa publicamente, traz efeitos psicológicos ao consumidor. "Eu acho que vídeo é mais um desabafo. Na internet a coisa toma proporções que você não consegue definir, porque você não sabe quem vai assistir, você não consegue mais controlar", diz ele, que também faz parte de uma comunidade no Orkut sobre o mesmo tema.
"A reclamação via web não é tão eficiente quanto iniciar um processo no Procon ou abrir um protocolo na ouvidoria da empresa. Em compensação, oferece alívio imediato para as frustrações do consumidor. Sem falar num sentimento de vingança por denegrir a imagem da empresa que lhe causou algum tipo de problema", afirma Träsel.
'Empurrão na carreira'
No caso de Dave Carroll, porém, os benefícios de reclamar foram além da satisfação pessoal. A atenção da mídia norte-americana (ele foi procurado pelos principais jornais e programas de TV do país) se refletiu em uma mudança radical no tratamento dedicado a ele pela empresa: no terceiro dia após a publicação do vídeo, a United voltou atrás e ofereceu o ressarcimento do prejuízo. A mudança de atitude foi, inclusive, tema da segunda música, "United breaks guitars 2".
Um terceiro vídeo, promete o músico, será lançado ainda este ano, não importa qual seja o desfecho do episódio. "Eu não quis aceitar [o ressarcimento] agora. Eles tiveram quase um ano para fazer alguma coisa e não fizeram", diz ele, que diz ter consertado o violão por US$ 200. Além disso, ainda ganhou dois instrumentos novos como prova de gratidão da fabricante Taylor.
No mês passado, ele reivindicou novas políticas de proteção aos equipamentos de músicos durante as viagens aéreas em uma reunião com três executivos da United, que o convidaram para o encontro em Chicago, nos EUA. Ele se tornou, inclusive, autoridade no assunto: na semana passada, participou como palestrante de um evento criado especialmente para debater a relação dos consumidores com companhias aéreas em Washington.
"Eu nunca fui de reclamar, mas é que eu acho que todo mundo tem um 'ponto de virada' e aquele foi o meu, quando eles quebraram meu violão e disseram que não era culpa deles", diz.
'Excelente'
O tom de deboche e a qualidade do clipe, feito com ajuda de equipe integralmente voluntária, segundo Carroll, conseguiram agradar até mesmo a empresa "alvo" dos ataques.
"Enquanto nós concordamos mutuamente que isso deveria ter sido resolvido muito mais rapidamente, o vídeo excelente de Dave nos proporcionou algo que podemos usar em treinamentos para assegurar que todos os consumidores recebam um serviço melhor da nossa parte", diz, em comunicado , o porta-voz da United Airlines.
Fonte: G1- Agências
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